La polémica de la que vamos a hablar en este blog sirve para, entre otras cosas, tomar conciencia de que el contenido de los productos de tu restaurante SI que es leído y que SI son importantes para tu reputación y el bienestar de tus consumidores.
Los celiacos leen la letra pequeña
Es el caso de Vicio. Esta empresa empezó como una startup de servicio a domicilio de hamburguesas y en estos últimos años ha crecido considerablemente, gracias a un buen producto y una buena estrategia de marketing.
Hace como un mes lanzó una campaña con un cartelón a plena calle para promocionar su nueva hamburguesa sin gluten. Su público objetivo, los celiacos, están acostumbrados a leer la letra pequeña.
¿Qué ponía en la letra pequeña de este cartel?
“Puede contener trazas debido a que comparte espacio con otros alimentos con gluten”
Es como si te vas a tirar por paracaídas y te dicen que es posible que se enganche la cuerda o, con un ejemplo mas visible, es como si tu restaurante de sushi favorito te dice que es posible que sus piezas contengan anisakis.
Los celiacos leen porque no se sienten seguros
A pesar de que ponga sin gluten, ellos leen y si conoces a personas celiacas, esto lo habrás visto de cerca.
Es probable que ni si quiera tú te fies siempre de la información que ves de un producto
Siempre que van a consumir algo se aseguran de que no contenga la palabra trigo o esa famosa frase, la de antes: “puede contener trazas de gluten”.
Por tanto, es importante que la información de los productos sin gluten de tu establecimiento deje bien claro que NO tienen gluten, y si lo contienen, asegúrate de dejarlo bien claro también, tus consumidores celiacos te lo agradecerán y tu reputación mejorará.
Además, puedes comunicarlo como, espacio seguro para celiacos como estrategia para mejorar el servicio percibido y la calidad, gracias a que estas cuidando los pequeños detalles.
Se dieron cuenta de que hubo un fallo en la comunicación, asi que respondieron indicando (te lo resumo) que la hamburguesa no tiene nada de gluten pero que un fallo humano en su proceso de cocinado puede ser posible.
El CEO de la compañía comentó que esa hamburguesa lleva un recorrido de tres años hasta que ha salido al mercado. Tres años, con muchas pruebas para conseguir un producto en el que ningún compuesto, ni siquiera las salsas, lleva gluten.
Conclusiones
Cuidar a los celiacos es una buena herramienta para mejorar la calidad del servicio.
Ofrecer un espacio seguro a un tipo de consumidor que en su dia a dia puede encontrar dificultades, puede hacerte conseguir un cliente fiel.
Si metes la pata, reconócelo y, si es un error de interpretación, acláralo.
